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2016年度盘点之“危机公关事件Top10”

 来源 | 知微数据(已获授权)


 本文仅代表作者个人观点,不代表智合立场

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年度危机公关事件Top10榜单出炉!2016年十大商业危机公关事件:和颐酒店事件、三星爆炸门引网友不满、宜家夺命柜深陷舆论旋涡……哪个给你留下了最深刻的印象?

 

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和颐女生遇袭事件

4月1日晚,微博用户@弯弯_2016 在北京798和颐酒店入住,遭遇陌生人拖拽挟持。并称现场酒店人员、路人中除了一位女房客,多人面对她的呼救表现冷漠未及时帮助。

4月5日,@弯弯_2016 把遭遇视频发布到微博,并在当晚引发诸多用户关注,一夜之间,单条微博被转发60余万次,话题#和颐酒店女生遇袭#也有5.3亿的阅读量。相比酒店现场围观者的冷漠迟疑,微博围观者似乎非常热心乐于发声,让人不禁好奇:微博上这种巨大的舆论风暴是如何瞬时形成的?

通过专题文章《和颐酒店女生遇袭,微博是如何不冷漠的?》分析得出,@弯弯_2016 00:06发布的视频经过@布小什大师 @纯良大叔 等转发,事件已获得第一波扩散,进入多个大V的信息流,实现信息告知效果;20:10视频的发出,经由@所长别开枪是我 等段子手账号等抱团传播,使事件的传播能力得到指数级提升,发展为全网关注和讨论。

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百度魏则西事件

“魏则西事件”在2016年五一期间持续发酵,使得百度与莆田系医院的纠葛再次呈现在公众眼前,百度股价跌幅近8%。那么魏则西事件是如何在发生半个月后引爆了平台?通过《这些年,百度与“莆田系”医院的爱恨纠葛》中的分析,我们可以发现:

4月12日8点17分,魏则西去世,当时关注人多为其亲朋校友,其母校@西安电子科技大学也在微博发布了追悼会通知。4月27日,记者@孔狐狸发布微博,称在知乎看到了魏则西本人所写的帖子,并看到其已经去世的消息,希望有自媒体人能更深入挖掘此事,得到了@百度推广小度的回应,称会协助反馈核实,引起了不少人关注。

4月28日,@百度推广发布微博,声明魏则西治疗医院武警北京总队第二医院经鉴定为公立三甲医院,资质齐全,此条微博当日的转发量近两千,不少网友仍然表示了质疑。@新浪科技也于4月30日报道了此事。5月1日1:31分,@百度推广 再次发表声明,称在对医院进一步调查。

5月1日,@詹涓june于6:44分在微信发布了一篇名为《一个死在百度和部队医院之手的年轻人》的文章,同时7:24分在微博发布该篇文章,对此事进行了深入的挖掘梳理,图文结合,在微信、微博得到大量转发。

根据事件博物馆数据,在5月1日晚间,@人民日报 、@中国网 、@网易财经等大量媒体也对此事进行了报道,此事开始被社会广泛关注,并于五一期间不断发酵。

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此次事件最初起于知乎,由@孔狐狸扩散到微博得到二次传播,经@詹涓june整理挖掘后在微信、微博平台同时不断发酵,被多家媒体报道后事件传播力大幅提升,最终产生了巨大影响。

 

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三星爆炸门事件

8月24日,上市不足一周的三星Note7手机在韩国发生首例爆炸,其后的短短一个月里,接连在全球发生数十起爆炸事件。9月2日,三星紧急启动召回行动,但中国区域并不在召回之列,这引发中国网民和监管部门不满和抗议。在此次事件中,“区别对待中国市场”这一问题再次引起了网友们的广泛关注。

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9月18日,有用户凌晨爆料称,在京东购买的国行Note7发生爆炸,疑似首起国行爆炸事件。9月19日,三星官方发表声明,称“损坏是因外部加热导致”。将爆炸事件矛头指向中国用户造假。从事件博物馆热度走势看,9月18日三星国行首炸后,事件于9月19日8时达到社交媒体热议峰值,此后更有多个高峰。

从事件负面高频词看,投诉、强迫、抱怨等词也充分表达了网友对于此次三星爆炸门事件的强烈不满。

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顺丰快递小哥被打

4月17日,一篇标题为《太欺负人了!快递小伙不小心把一辆车刮了,司机下车又打又骂》的视频在朋友圈、微博广为传播,引发巨大反响,#顺丰快递员被打#话题也被顶上了微博热门,阅读量达近2800万。

事件发生后,顺丰总裁在朋友圈回应“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁”的截图在网络上传播开来,顺丰官方微博@顺丰集团 也在当日19时及时发声“顺丰会照顾好这个孩子,请大家放心!”紧接着4月18日、4月19日两天,官方微博接连发表事件后续处理声明以及“心怀感恩,再出发”的微博,回应及时,顺利转危为安,引起网友纷纷点赞,成功圈粉。

事件正面高频词显示,尊严、希望等词表现了网友对此次事件关注重点,而迅速、尊重等词,也突出了顺丰此次公关的特点,成功树立了其正面的品牌形象。

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央视315曝光“饿了么”

  • 影响力指数:77.0

  • 关键词:虚假、问题、违规

  • 一句话回顾:“忘记续费”引起舆论哗然,网友调侃:“忘记续的不是钱,是智商。”

央视315晚会报道“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊入驻。当晚晚会曝光后,饿了么官方微信公众号首先发表“饿了么致亲爱的消费者”一文,内容简短,并未提及认错致歉等词。而当晚一位微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的微博用户@饿了么-大先生发布微博图文“对不起,今天忘记给央X续费了”,吸引了众多关注。许多网友批评此条回复欠妥,饿了么公关不到位等。

事件博物馆数据显示,该事件影响力指数达77,从热度走势看,3月15日晚20时央视315晚会曝光后事件迎来首个热议高峰,第二个热议高峰出现在第二天的工作日早晨,媒体再次集中对此事进行了报道,3月16日17时,在官方正式发表声明后3个小时后,事件达到社交媒体热议峰值。

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乐视资金链紧张引风波

  • 影响力指数:76.0

  • 关键词:骗局、危机、问题

  • 一句话回顾:一封全员内部信,终结了持续近一周的资金链断裂传闻。

裁员、欠款、股价等多个传闻让乐视一时间被顶上风口浪尖,贾跃亭一封全员内部信《乐视的海水与火焰:是被巨浪吞没还是把海洋煮沸?》,公开承认资金紧张,并称将对此承担责任,永远只领一元年薪。

事件博物馆数据显示,11月6日内部信发布后,热度逐渐上升,11月7日小米乐视“开撕”,引热度再次上升,11月8日8时达到社交媒体热议峰值。

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强生被诉产品致癌

  • 影响力指数:73.5

  • 关键词:受害者、去世、死亡

  • 一句话回顾:时隔两年,强生再次陷入“致癌门”,双重标准遭质疑。

2月22日,美国密苏里州州法院判定强生赔偿受害者7200万美金。事件博物馆数据显示,事件于2月25日8时达到社交媒体热议峰值,此后经历多个热议高峰,热议关键词包括判决、未知数、缺乏、欺骗等。强生方面的强硬回应也导致了舆论哗然。

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宜家夺命柜召回事件

  • 影响力指数:72.5

  • 关键词:死亡、问题、倾倒

  • 一句话回顾:宜家在社交网络渠道的无作为,纵容了沉默的螺旋的产生。

事件发生后,北美方召回3500万相关产品,而中国方并未召回,媒体报道直指宜家对华实行双重标准。微博自媒体、公众号等纷纷转载相关报道,网上有关宜家产品与服务“中外有别”、“双重标准”的舆论持续发酵。多处报道使用了“夺命”二字,引起了强烈反响。数据显示,6月30日,中国网在内的多家媒体报道了此次北美夺命柜召回事件,引发热议,15时达到第一个热议峰值,此后经历多个高峰,于7月5日10时达到社交媒体热议峰值。

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在此次事件中,宜家未能及时发声,多次被约谈后才表示在中国召回,给其公司形象造成了不可挽回的伤害。

 

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百度血友病贴吧被卖

1月9日,有网友在知乎提问,曝光血友病吧被卖一事,在网络引起轩然大波,百度迎来严重的信任危机。事件博物馆数据显示,从热度走势看,1月10日起,陆续有网友开始关注此事,1月12日17时达到首个热议高峰,14日16时达到社交媒体热议峰值。

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携程假机票事件

  • 影响力指数:70.3

  • 关键词:漏洞、质疑、问题

  • 一句话回顾:一个5万粉丝的用户一条微博,导致了一个品牌的舆论旋涡。

1月9日开始,微博用户@ttdz曝光携程卖假机票,致使携程热度不断上升。根据《数据分析:两条微博给携程带来的不同影响》分析显示,一个月前,拥有700万微博粉丝的@蒋方舟也发微博指责携程不给行程单,却没有掀起太大风波,而仅5万余粉丝的@ttdz却让携程陷入舆论旋涡,传播分析数据显示,主要原因为:后者微博的传播层级更深、转发频次更高、引发的负面情绪更集中、引爆点的质量更高。

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责编 | Sarah

编辑 | Angie

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